#consultante en gestion du changement

[kpevolution]

Libérez lapuissance desconsultants en gestion d’entreprise

Avez-vous du mal à maintenir votre entreprise sur la bonne voie, face à des défis qui semblent insurmontables ? Eh bien, vous n'êtes pas seul. De nombreuses entreprises de Québec et de Montréal sont aux prises avec les complexités des opérations commerciales modernes. Dans un environnement aussi dynamique et compétitif, il est crucial d’avoir un guide pour naviguer dans les eaux turbulentes de l’entrepreneuriat. C’est là qu’interviennent les consultants en gestion d’entreprise.

Qu’est-ce qu’un consultant en gestion d’entreprise exactement ?

Les consultants en gestion d'entreprise sont des professionnels qui offrent des conseils et une assistance d'experts dans divers domaines des opérations commerciales. Ils possèdent les connaissances, les stratégies et les compétences nécessaires pour aider les entreprises à atteindre leur plein potentiel et à surmonter les obstacles qui peuvent entraver leur croissance. Ces consultants font partie intégrante de votre équipe et travaillent en étroite collaboration avec vous pour analyser, élaborer des stratégies et mettre en œuvre des solutions adaptées à vos besoins uniques.

Pourquoi avez-vous besoin d'un consultant en gestion d'entreprise

Les consultants en gestion d'entreprise offrent une large gamme de services qui peuvent revitaliser votre entreprise et la mettre sur la voie du succès. Voici quelques-unes des principales raisons pour lesquelles vous devriez envisager d’en embaucher un :

Planification stratégique : les consultants commerciaux vous aident à définir des objectifs clairs et à créer une feuille de route pour l'avenir de votre entreprise. Ils apportent de nouvelles perspectives et connaissances de l’industrie.

Efficacité opérationnelle : ils peuvent rationaliser vos processus métier, en éliminant le gaspillage et l'inefficacité qui peuvent épuiser vos ressources.

Gestion financière : les consultants peuvent fournir des analyses financières, des budgets et des prévisions, vous assurant ainsi de prendre des décisions éclairées qui améliorent vos résultats.

Ressources humaines : Gérer efficacement vos effectifs est essentiel. Les consultants peuvent vous aider dans les stratégies de recrutement, de formation et de fidélisation des employés.

Expansion du marché : Si vous cherchez à élargir votre marché, les consultants peuvent vous aider avec des études de marché et des stratégies d'entrée.

Gestion du changement : les consultants peuvent vous aider à mettre en œuvre les changements en douceur, réduisant ainsi la résistance des employés.

Les avantages de travailler avec des consultants en gestion d'entreprise

Alors, quels avantages pouvez-vous attendre d’un partenariat avec des consultants en gestion d’entreprise ? Regardons de plus près:

Expertise : Les consultants apportent une richesse de connaissances et d’expérience. Ils ont relevé divers défis commerciaux et savent ce qui fonctionne.

Solutions personnalisées : les solutions qu'ils proposent sont adaptées à vos besoins spécifiques. Il n’y a pas d’approche universelle ici !

Économies : Même si l’embauche de consultants a un coût, leur expertise entraîne souvent des économies à long terme. L’amélioration de l’efficacité et de la rentabilité peut compenser l’investissement initial.

Concentrez-vous sur les compétences de base : avec des consultants s'occupant des moindres détails, vous pouvez vous concentrer sur ce que vous faites le mieux : développer votre entreprise.

Perspective objective : Ils offrent un point de vue impartial, souvent difficile à maintenir lorsque l'on est trop proche des opérations quotidiennes.

KP Évolution : vos consultants en gestion d'entreprise de confiance

Lorsqu'il est question de conseillers en gestion d'entreprise à Québec et à Montréal, il y a un nom qui se démarque : KP Évolution. Grâce à notre vaste expérience et à nos succès, nous sommes vos partenaires incontournables pour optimiser vos opérations commerciales.

Chez KP Évolution, nous comprenons que chaque entreprise est unique et nécessite une approche sur mesure. Notre équipe de consultants experts travaillera en étroite collaboration avec vous pour identifier les points faibles de votre entreprise et fournir des solutions personnalisées qui stimulent la croissance et le succès.

En conclusion, un consultant en gestion d’entreprise peut être le catalyseur d’un changement positif au sein de votre organisation. Nous offrons l'expertise et l'objectivité nécessaires pour aider votre entreprise à prospérer et KP Évolution est votre partenaire de confiance à Québec et à Montréal. Faites le pas vers le succès et associez-vous aux meilleurs – KP Évolution, où l'évolution de votre entreprise est notre passion. Contactez-les dès aujourd’hui et libérez tout le potentiel de votre entreprise !

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"Assistant(e) et Office Managers, visez l’excellence !"

"Assistant(e) et Office Managers, visez l'excellence" est un ouvrage qui aborde l'importance des {{esi:link 6302 soft skills }}, ces compétences comportementales aujourd'hui ô combien primordiales dans les métiers d'Office Manager et d'Assistant de Direction. Rencontre avec Elisabeth Durand-Mirtain, son auteure qui après un parcours très riche a décidé d'écrire ce livre !

Bonjour Elisabeth, pouvez-vous vous présenter ?

Je suis consultante-formatrice {{esi:link 6275 indépendante }} depuis 20 ans. J’anime des formations et des conférences en management, communication et développement personnel. De mon passé d’assistante de direction dans deux entreprises multinationales et {{esi:link 5789 RH }}, j’ai gardé une « spécialité » pour accompagner et former les assistantes et les office managers. J’ai également pendant plusieurs années été très active dans une association professionnelle où j’ai assuré les fonctions de Présidente France, de Chargée des Relations Publiques France et de vice-Présidente Europe. Pour un organisme de formation, j’ai créé la certification office manager. Je suis l’auteure du livre « Assistant(e) et Office Managers, visez l’excellence » paru chez Dunod en mars 2018.

Comment avez-vous eu l'idée d'écrire ce livre ?

J’ai commencé à m’intéresser au métier d’office manager il y a plus de 15 ans. À l’époque, ce métier était totalement inconnu en France. Peu à peu, il a pris ses marques (j’ai de nombreuses anecdotes à ce propos). Je souhaitais depuis longtemps écrire un livre. Les Éditions Dunod m’ont contactée par l’intermédiaire d’une collègue qui, retirée du métier, m’a proposé de prendre la main. L’occasion était belle ! Je faisais alors un constat : il n’existait pas d’ouvrage professionnel dédié au métier à propos du développement personnel. Or, j’entendais les assistant(e)s et les office managers rencontrés en formation le demander. La fonction comporte une grande part de {{esi:link 6302 compétences comportementales }}, il était donc légitime d’y consacrer un livre.

Quels thèmes sont abordés dans le livre ?

Tous les thèmes abordés dans le livre portent sur les compétences comportementales que l’on appelle aussi « soft skills » : du marketing de soi pour « vendre » ses idées, à la {{esi:link 5788 gestion du stress }} et des émotions, en passant par l’estime de soi, l’adaptation au changement, etc. Il y a même un chapitre sur la manière de soigner son hygiène de vie au bureau.

Pourquoi avoir choisi de l’écrire  sous forme de fiction ?

Raconter l’histoire d’une assistante m’est venu dès le début. Je souhaitais faciliter la lecture et surtout une identification des lecteurs au personnage de Flavie. Chaque thème relate le quotidien de cette assistante. Puis, développe des outils. Ces derniers améliorent de manière importante le travail de Flavie.

À votre avis, quelles soft skills développer en priorité pour les Office Manager ?

Il n’y a pas de règle. Tout dépend du besoin et du contexte. Les Office Managers sont des collaborateurs(trices) de haut niveau qui touchent dans de nombreux domaines. Je dirai donc que toutes les soft skills sont utiles. Mais, surtout, ce sont elles qui font la différence au travail.

Quelle compétence prendra de plus en plus d'importance à l'avenir ?

Il y a une vraie révolution des compétences. L’assistant(e) ou l’Office Manager se doit de posséder des techniques métiers approfondis (notions de gestion, gestion du personnel, achats, juridiques parfois, etc.). Les soft skills doivent aujourd’hui être « digital compatibles ». Attention, la technologie n’est qu’un outil ... C’est ce que l’on en fait qui change. Aucun robot ne pourra maîtriser les soft skills. La mutation du monde du travail, les missions plutôt que les tâches, l’uberisation et enfin le développement des slashers (salariés qui possèdent plusieurs employeurs) impliquent aujourd’hui des compétences plus poussées en intelligence émotionnelle ou en façon de cultiver des relations positives.                                                                            

Quels exercices proposez-vous dans ce livre ?

J’ai écrit un livre « interactif » qui soit ouvert tous les jours et qui permettent aux lecteurs de progresser. C’est pour celà que l’on y trouve des autodiagnosctics, des tests, des exercices et des plans d’action. Ce livre doit appartenir à chacun(e).

En conclusion, je souhaite que les assistant(e)s et les office managers fassent vivre l’histoire de Flavie à leur façon.

  Le livre "Assistant(e) et Office Managers, visez l'excellence" est disponible ici.

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De la gestion de votre patrimoine pour un véritable service de gestion des risques la gestion et de tous les autres la première…

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Gestion Des Risques Financiers De la gestion de votre patrimoine pour un véritable service de gestion des risques la gestion et de tous les autres la première...

[actusfrances]

Le climat, une affaire de femmes ?

Par Sandra Laquelle, experte en gouvernance publique.

Le genre est une construction sociale complexe, et bien qu’il ne soit ni immuable, ni universel, le statut des femmes dans les pays en développement les expose à une plus grande vulnérabilité aux effets du dérèglement climatique. Celle-ci apparaît au grand jour sur nos écrans de télévision lorsque des catastrophes naturelles s’abattent sur des populations précaires. Ainsi, les femmes représentent plus de 75 % des populations déplacées lors de désastres naturels et près de 80 % des personnes en besoin d’assistance en situation d’urgence.

Au-delà de ces évènements dramatiques, les femmes ont la lourde charge au quotidien de l’approvisionnement, du transport et de la gestion des ressources familiales. Leur accès aux emplois salariés étant plus restreint, elles se tournent davantage vers des secteurs exposés au dérèglement climatique. Les variations climatiques et les ruptures des équilibres des écosystèmes tels que le déboisement, les activités extractives ou le déversement de contaminants pourraient ainsi affecter plus durement les femmes par le biais de plusieurs mécanismes : rareté de l’eau, disparition de zones de végétation, diminution des sources d’énergie et de combustion. À ces déséquilibres induits par le réchauffement climatique, s’ajoutent les effets indirects, moins visibles, qui contribuent à créer un cercle vicieux pour les femmes. Obligées d’investir davantage de temps et d’énergie dans la gestion des ressources, elles voient leur chance d’accéder à des activités génératrices de revenu, à la scolarisation, à des dispositifs de formation ou encore d’occuper des postes décisionnels fortement diminuer.

Si la communauté internationale a porté jusqu’à récemment son attention sur le secteur rural, les effets de la croissance urbaine à l’échelle mondiale et l’intérêt suscité par la thématique des villes durables conduisent à s’intéresser de près aux stratégies d’adaptation des femmes dans un contexte urbain. Le réseau C40, qui réunit 96 métropoles engagées dans l’action climatique et présidé par la Maire de Paris Anne Hidalgo, a rassemblé dans le cadre de son programme Women4Climate les initiatives et projets innovants permettant de mieux prendre en compte l’impact du changement climatique sur les femmes dans les métropoles. "Notre objectif est que les maires et les décideurs publics puissent connaître ces approches innovantes, s’en emparer et s’en inspirer pour conduire des actions significatives dans leur ville", indique Silvia Marcon, en charge du programme Women4Climate.

Une prise de conscience tardive de la communauté internationale

Deux raisons principales peuvent expliquer la reconnaissance tardive d’une approche intégrée genre et climat. La première est que l’attention sur les effets de la croissance et de la pollution atmosphérique au cours des trois dernières décennies s’est principalement portée sur l’impact économique et non social de ces phénomènes. La seconde est la faible présence de femmes dans les sphères de recherche, de débats et d’élaboration des politiques liées aux changements climatiques. Dans le domaine scientifique par exemple, le champ des experts et chercheurs sollicités a été largement dominé par les hommes. Seuls 39 % des auteurs ayant contribué au dernier rapport du GIEC étaient des femmes, a précisé le journal Libération.

Les femmes, agents de la transition écologique

Toutefois, dénoncer la relative marginalisation féminine dans la transition écologique ne doit pas nous détourner d’un autre objectif, celui de s’orienter résolument vers les solutions et de mettre l’accent sur le pouvoir des femmes plutôt que sur leur vulnérabilité. Les femmes produisent de 60 à 80 % de l’alimentation dans les pays en développement. A travers leurs fonctions, elles ont su élaborer des stratégies pour s’adapter aux conséquences sur l’environnement et ont acquis des expertises inestimables dans des secteurs tels que la gestion de l’eau, les procédés de conservation de la nourriture ou encore dans la mise en œuvre de nouvelles techniques agricoles. Dans la communauté Nagy en Inde, où les femmes contribuent à l’entretien des forêts et à la production d’engrais naturels, l’élection de femmes chefs de villages, autorisée par un règlement administratif en 2005, a conduit dans certaines localités à l’adoption d’une gestion plus durable des ressources. Toutefois, le combat des femmes Nagy continue pour obtenir la pleine reconnaissance de leur droit de propriété. En Inde, même si les femmes constituent la majorité des exploitants, seules 10 % d’entre elles possèdent leur propriété, les privant ainsi des programmes d’aides agricoles de l’Etat.   Intégrer les femmes dans tous les processus de consultation, de définition et de mise en œuvre des politiques climatiques apparaît ainsi comme une priorité. "Un des enjeux est de renforcer le rôle des femmes à tous les niveaux, confirme Silvia Marcon. "Même si le terme d’empowerment doit être pris avec précaution, il recouvre ce que nous voulons faire : œuvrer auprès des femmes pour leur donner confiance et leur permettre d’être en position d’agir, de décider pour des choix qui les concernent, d’affirmer haut et fort  "J’ai mon mot à dire."

Vers une société plus durable et plus juste ?

Les leviers d���actions sont multiples et complémentaires. Dans le domaine du droit, la reconnaissance du droit de propriété et l’égal accès aux postes à responsabilité constituent des conditions minimales pour l’autonomisation des femmes. A ces exigences s’ajoutent le renforcement de l’approche genre dans les politiques climatiques et la valorisation du rôle des femmes comme parties prenantes, expertes et entrepreneuses dans le domaine de la transition écologique. Mais c’est surtout sur un pilier essentiel que repose la double lutte contre les inégalités de sexe et le changement climatique : celui du financement. Selon le rapport de l’Union internationale pour la conservation de la nature de 2015, seul 0,01% des financements internationaux soutiennent des projets qui intègrent à la fois le climat et les droits des femmes. Thématique forte de la prochaine COP24, la transition juste doit incarner l’expression d’une volonté puissante par la communauté internationale d’approcher le changement climatique dans une stratégie d’ensemble pour le développement et l’égalité.  

Sandra Laquelle est experte en gouvernance publique et conduit des programmes de coopération internationale sur les thématiques de gouvernance et changement climatique. Elle est également Consultante pour la Banque mondiale.  

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DATAS et relation client

#INTRODUCTION L’approche customer centric est devenue le nouveau leitmotiv des entreprises. Et pour cause : le client pilote désormais sa relation avec la marque, et lui impose ses choix. Son processus d’achat est pluriel : il achète et se renseigne via différents canaux, pour passer commande en fonction de ses besoins, de ses envies et du temps dont il dispose (ATAWAD). C’est aux marques de s’adapter à ces nouveaux parcours et à ces nouvelles exigences pour conquérir et fidéliser leurs clients ! C’est pour cela que nous allons vous parler du lien entre DATAS et relation client.

#LES DIFFÉRENTS TYPES DE DATA Le big Data concernant tout le monde, couvrant la capacité de stocker et d'exploiter les données par les entreprises, les organisations, leurs clients et leurs partenaires. Existant depuis plus de 30 ans, le Big Data est en pleine explosion et pèse plus de 48milliard de dollars en 2018, selon le cabinet Transparency Market Research.

Les Smart Data, donnée intelligente de l'activité des équipes et des clients permettant d'exploiter les informations utiles à l'enrtreprise est devenue primordiale pour une approche hyper personnalisée des clients. Pourtant le smart data est encore trop peut untilisé par les entreprises, en effet, seulement 1 entreprise sur 5 l'utilise.

Les DataLake, servant à faire le tri de données, en référenciant des données brutes sous leur format natif ce voyant attribuer un identifiant numérique unique marquées avec un jeu de balises de métadonnés étendues. Le datalake permettant un tri efficace des donnée, reste aux entreprises maintenant de s'en acquiérir.

#LE Data MINING Le principe du Data Mining est simple : il va recueillir vos données déjà existantes, par exemple depuis votre base de données CRM, et les alimenter - enrichir - avec de nouvelles données. Via du scoring, vous allez pouvoir identifier les individus des plus "chauds" au plus "froids" en termes de comportement mais aussi en fonction de leurs centres d'intérêts. L'idéal ensuite pour segmenter vos bases de données et personnaliser vos messages en fonction de chaque typologie de client. Cela peut parraître compliqué mais pas du tout, des solutions intuitives comme celle proposée par EmailStrategie permet de rendre accessible le Data Mining au plus grand nombre, et cela quelque soit la taille et la typologie de clients des entreprises.

De plus, pour mieux gérer ses données, on voit émerger aujourd’hui les DMP (Data Management Plateforms), spécialisées dans la gestion des données pour en tirer le plus de profits.

#LES OUTILS DE WEB ANALYTICS Pour récolter l'or noir "data", matière première de la connaissance client, chaque action des clients sur le Web se doit d'être "traquée". Les outils de Web Analytics, par exemple, offrent aux marques l'opportunité de découvrir les mots-clés les plus utilisés par les internautes ou, également, de détecter la source de leur visite, à l'instar d'un clic sur une bannière. Parmi les bonnes pratiques techniques s'ajoutent notamment la mise en place de clusters pour repérer les sujets qui montent sur les différents canaux, ou encore l'enrichissement de sa base de données par de l'open data. Attention néanmoins, prévient Alain Bouveret, directeur général d'Eloquant, éditeur SaaS d'une solution logicielle d'écoute et de dialogue pour la relation client, au principe de protection des données personnelles : "Les entreprises ont la possibilité de placer des cookies sur le Web, mais pas de récupérer des données individuelles si la personne n'est pas loguée sur son compte client."

#L’ÉMERGENCE DU BIG DATA Avec Internet, le périmètre de la relation client s’était déjà considérablement agrandi et profondément modifié, notamment avec les réseaux sociaux et les sites participatifs. Avec le Big Data,modififférenciation concurrentielle. 

L’économie du numérique est aujourd’hui «  data-driven » (centrée autour des données), aussi bien pour les consommateurs que pour les entreprises. Les consommateurs ne sont plus aussi passifs que par le passé. Même s’ils continuent de laisser des traces involontaires dans leur historique de navigation, ils contribuent également de manière active à l’économie numérique.

Chatbot, réseaux sociaux, objets connectés, mobiles… « Si les données arrivent de toute part, la collecte doit néanmoins avoir un but ultime : satisfaire le client », prône Lucette Gaillard. Ainsi, pour ne pas se noyer dans l’océan de data, les marques doivent garder le cap client, en s’interrogeant sur le type de données à sélectionner pour obtenir une vision d’ensemble de celui-ci. Hélène Assir, consultante senior connaissance client et data mining chez Coheris, recommande « d’effectuer un inventaire des données en sa possession et d’établir un plan stratégique pour aborder la data sous un angle business ». Il s’agit de « collaborer avec les métiers pour être davantage pertinents dans la récolte des données par rapport aux objectifs définis par ces derniers », préconise également Yan Claeyssen, directeur général de Publicis ETO.

Ces contributions peuvent prendre la forme d’avis ou de recommandations sur Amazon, de notation de vendeur sur eBay, de notations de restaurant et d’hôtel sur Tripadvisor, de photos sur Flickr.

L’enseigne Xerox a développé, avec Kiss The Bride, un programme d’animation des ventes qui concilie data, technologies et contenus pour servir tant la performance commerciale que relationnelle. Résultats ?  Une croissance l’activité et un ROI multiplié par 7,5 !

#LA DATA POUR SIMPLIFIER LA VIE DU CLIENT La Poste avec ses quelque 11 millions de visiteurs uniques sur son site web et ses 3 millions d'interactions client en bureau de poste par an, fait figure de bon élève de la révolution data. L'enjeu, explique Thomas Ravera, directeur de la stratégie connaissance client du groupe, " au vu des volumes de données, est de simplifier la relation entre le client et La Poste ".

Pour ce faire, l'entreprise a commencé, il y a plus d'un an, la mise en oeuvre d'un référentiel client, afin d'alimenter une base de données unique - via un identifiant unique, un ID sur le Web. " La Poste dispose ainsi d'une vision à 360° du client, et ce dernier a la possibilité d'accéder, sur un espace client, à l'ensemble de ses informations consolidées quel que soit le canal avec lequel il est entré en contact avec notre marque ", témoigne Thomas Ravera.

Prochainement, il suffira au client de donner son nom et son prénom pour que le chargé de clientèle puisse visualiser ses instances en attente. Cela permettra de davantage personnaliser l'accueil... mais aussi les offres proposées. " La simplification de la relation client se traduit aussi par le déploiement de nouveaux services, tel que le choix de son créneau de livraison privilégié ou la possibilité de réceptionner son colis dans son lieu de préférence.

#DES OPPORTUNITES POUR LA RELATION CLIENT
Les traces et les contributions génèrent des données qui peuvent être utilisées pour mieux cibler les offres commerciales, pour anticiper les tendances et les changements de comportement, proposer des services innovants ainsi que pour réduire le risque de churn, la perte de clientèle. Le Big Data offre donc de nombreuses opportunités au niveau de la relation client. 
Premièrement, la collecte d’informations permet de personnaliser les offres aux clients ciblés, à des coûts souvent très faibles pour les entreprises fournissant des biens numériques facilement modulables.

#MARKETING PRÉDICTIF Plusieurs entreprises utilisent leur data afin de prédire les besoins des clients, c’est notamment le cas d’Amazon et d’Orange : Le géant de l’e-commerce Amazon, et le dépôt de son brevet de « livraison prédictive » en 2014, fait office d’exemple à suivre dans le domaine. En fonction des articles consultés par l’internaute, de l’historique de ses commandes, ou encore du temps passé par le curseur de la souris sur l’image d’un produit, le pure player anticipe les commandes futures de l’utilisateur. Et se paye le luxe d’acheminer les produits vers son entrepôt, avant même le passage de la commande, réduisant ainsi le délai de livraison. « Le prédictif, c’est-à-dire comprendre les actions passées pour prévoir celles futures est un enjeu fort pour les marques, commente Stéphane Martis, qui doivent s’appuyer sur des données tierces pour enrichir leur connaissance. »

Au sein d’Orange, le travail collaboratif des équipes se traduit par différents projets. Celui baptisé « Sauvons les Livebox », initié en 2014, consiste à mixer les données météorologiques à ses données client géolocalisées afin d’anticiper les tempêtes et le foudroiement qui peut avoir des conséquences fatales sur les équipements. Un message demandant de débrancher la Livebox est ainsi envoyé à ­chacun des clients pouvant être touché par la foudre. Résultats de la démarche d’analyse prédictive, pour la ­première année : 92% de clients satisfaits ; 35 000 Livebox sauvées et 8000 échangées et un gain de 2,8 millions d’euros. Un bel exemple d’intelligence de la data au service du client.

LES DONNÉES SONT DES ACTIFS À EXPLOITER, LA CONNAISSANCE CLIENT EST LE NOUVEAUX CAPITAL DE L’ENTREPRISE.

SOURCES journaldunet.com relationclientmag.fr lesechos.fr

Écriture : Laura Benzerga, Laeticia Eller, Alizée Priso, Chloé Perriat

[jlstanislas]

N°2, Octobre 2017

Article rédigé par :  Louise Massing, Cadre de Santé, INSTITUT CURIE – HOPITAL RENÉ HUGUENIN, Service de médecine oncologique, Paris

Médiateure interne, Titulaire du Certificat d’Aptitude à la Profession de Médiateur  Formation à l’École Professionnelle de la Médiation et de la Négociation – EPMN, Bordeaux

  Aujourd’hui,  lorsqu’une personne est hospitalisée au sein d’un service de soin, elle entre en relation avec une équipe soignante. Cette équipe  pluridisciplinaire deviendra la “cellule de base” de sa prise en charge.

L’équipe va mobiliser des ressources humaines, les moyens technique et thérapeutiques, s’adapter à un environnement économique contraint afin de lui assurer une qualité de soin optimale.

Comme l’écrit Myriam Hubinon, directrice générale des instituts médicaux sociaux (IMS) de Ciney en Belgique, dans ouvrage Management des unités de soins « des moyens sont mis en place dans l’organisation des soins infirmiers pour procurer aux personnes hospitalisées des soins sécuritaires en ce qui a trait au nombre et à la qualité des ressources humaines requises ». Il s’agit bien d’assurer une bonne collaboration, une compréhension et coordination efficiente des soins, un  dialogue de qualité,  nécessaire au sein d’une équipe.

Mais, comment favoriser une bonne ambiance  relationnelle entre les membres d’une équipe, pour prodiguer des soins de qualité auprès du patient ?

A partir de mon expérience professionnelle de médiateure interne, je vous propose dans ce nouvel article, 5 conseils pratiques pouvant aider les soignants et leur manager à envisager des pistes d’amélioration pour renforcer la qualité de l’ambiance de travail en équipe.

Valoriser les “affinités” dans les relations de  travail en équipe :

Une étude réalisée par un collectif canadien dans l’ouvrage  Compétences collectives dans les organisations démontre que la majorité des équipes où règnent une ambiance sereine sont celles  où l’information circule et est fiable, et surtout où  le rôle des affinités est  mis en avant  « le plan des affinités (chimie humaine) souligne le rôle –clé que peuvent jouer la bonne entente et le climat de travail. On aurait tort de sous-estimer cette réalité de l’équipe ».

Lorsque j’accompagne une équipe en médiation, auprès des professionnels de santé, j’insiste régulièrement sur ce point. Au cours des ateliers, les soignants rapportent souvent leur point de vue, avec des certitudes ou bien des à priori comme  :  « nous ne sommes pas là pour s’aimer, ni s’entendre »,  «  De toute façon, je suis ici pour travailler et rien d’autre ». Paradoxalement, ces mêmes professionnels souhaitent aussi  avoir une « une bonne ambiance, une cohésion d’équipe ».

En atelier de  médiation, je les amène souvent  à comprendre que, pour avoir ce climat propice et bienveillant, il faut savoir rechercher les affinités que l’on a avec le ou les  collègues, et s’appuyer sur ces dernières afin de créer un dialogue apaisé.

Pour autant, la recherche d’affinité n’est pas aisée, car la plupart des professionnels pensent qu’il ne s’agit que d’affinités amicales.

Il est important de valoriser aussi les affinités au niveau culturel, partager les mêmes valeurs au travail, avoir fait les  mêmes études, avoir les mêmes compétences ou appétences pour un domaine donné. Bien évidemment, cette liste n’est pas exhaustive.

Renforcer le “soutien” émotionnel : 

De la qualité de ce  dialogue découlera un « soutien émotionnel » comme le démontre l’axe “soutien social” du questionnaire de Karasek, un sociologue et psychologue américain  qui a conçu un questionnaire en 1979 afin de mesurer le stress au travail :

(Source : Extrait : DARES, Mai 2008, N°22.1, page 3)

Pour arriver à rendre visible ces différentes qualités relationnelles au sein d’une équipe, il faut savoir se parler sans se juger, ni interpréter les propos de l’autre, encore moins contraindre l’autre à penser ou à agir comme soi.

Soutenir une bonne “ambiance” relationnelle  :  

Ce sont les qualités relationnelles à mettre en avant pour avoir un dialogue apaisé, faciliter les échanges et avoir une belle ambiance relationnelle.

Chantal Gravel , Martin Gravel respectivement psychologue et ergonome, montrent dans leur livre Nouveau management du capital humain que « l’ambiance relationnelle agit comme un catalyseur organisationnel…..nous avons largement constaté à quel point une organisation qui offre un soutien affectif de qualité, souvent qualifié de climat de travail agréable est considéré comme un bon employeur », idem pour un  manager.

Ils démontrent aussi le lien qui existe entre la qualité relationnelle, la performance et  la pérennité de l’organisation.

Une ambiance relationnelle saine liée à un dialogue apaisé est bénéfique pour les équipes à tous points de vue.

Stimuler “l’intelligence” émotionnelle  :

Nous savons également que les équipes soignantes sont confrontées à des situations humaines et émotionnelles difficiles. Une meilleure ambiance émotionnelle servirait à atténuer l’impact que pourrait avoir une fatigue émotionnelle (conflits, erreurs dans les réalisations des prescriptions ou des diagnostiques, démissions, apparition des risques psychosociaux).

Des soignants qui échangent entre eux et qui prennent les décisions ensemble sont plus stables.

Alors comment instaurer ce dialogue, cette ambiance relationnelle ?

Martine-eva Launet et Céline  Peres –Court, consultantes seniors au CEGOS  dans l’ouvrage La boîte à outil de l’intelligence émotionnelle nous propose trois pistes :

Apprécier la diversité en construisant la confiance tout en comprenant le point de vue de l’autre.

Développer des relations efficaces dans un climat de confiance, plus il y a de la confiance plus la relation s’enrichie.

Maintenir un dialogue fluide et ouvert, c’est-à-dire savoir exprimer et verbaliser ses émotions agréables et ses désaccords sur une situation donnée.

Privilégier une prise de parole libre et décomplexée.

Privilégier “l’esprit positif” de chaque soignant :

Je rajouterais un dernier point que j’utilise aussi en médiation : c’est d’amener les membres de l’équipe à se focaliser sur les éléments positifs qui constituent leur quotidien tout en tenant compte des points négatifs.

En effet, Jackie Kelm, consultante spécialisée dans le domaine du changement et du leadership, auteur de La joie, comment la vivre au quotidien,  considère que « ce sur quoi nous nous focalisons prend d’avantage d’importance ».

Pour conclure, une équipe de soins qui privilégie le dialogue dans son fonctionnement, sera une équipe :

plus stable,

moins sujette aux erreurs dans sa pratique professionnelle,

plus bienveillante envers ses membres et ses patients, et enfin 

plus performante, grâce au partage de compétences,  que ce noyau positif va générer.

  Pour aller plus loin : 

[1] Management des unités de soins, Myriam Hubinon, Editions De Boeck, 1998

[2] Compétences collectives dans les organisations, Amhert Charles-Henri et coll, émergence, gestion et développement, les presses de l’université de Laval, 2000

[3] Le Questionnaire de Karasek permet de mesurer et d’évaluer  les risques psycho-sociaux en 26 questions à choix multiples sur 3 dimensions ; la demande psychologique, la latitude décisionnelle et le soutien émotionnel

[4] Nouveau management du capital humain, Chantal et Martin Gravel, Presses de l’université du Québec, 2012

[5] La boîte à outil de l’intelligence émotionnelle, Martine-eva Launet et Céline  Peres –Court, Edition Dunod, 2017

[6] La joie, comment la vivre au quotidien, Jackie Kelm, Edition le souffle d’or ,2017

Louise Massing, Cadre de Santé, INSTITUT CURIE – HOPITAL RENÉ HUGUENIN, Service de médecine oncologique, Paris Médiateure interne, Titulaire du Certificat d’Aptitude à la Profession de Médiateur  Formation à l’École Professionnelle de la Médiation et de la Négociation – EPMN, Bordeaux

http://www.managersante.com

Nous remercions vivement Louise Massing, Cadre de Santé, INSTITUT CURIE – HOPITAL RENÉ HUGUENIN, Service de médecine oncologique, Paris, Médiateure interne, Titulaire du Certificat d’Aptitude à la Profession de Médiateur  Formation à l’École Professionnelle de la Médiation et de la Négociation – EPMN, Bordeaux,  Cabinet de médiation LM, pour partager son expérience dans la rubrique Juridique, pour nos lecteurs de www.managersante.com 

  5 Conseils pour améliorer “l’ambiance” de travail des soignants à l’Hôpital… N°2, Octobre 2017 Article rédigé par :  Louise Massing, Cadre de Santé, INSTITUT CURIE – HOPITAL RENÉ HUGUENIN, Service de médecine oncologique, Paris…

[kpevolution]

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